Baleària, empresa española dedicada al transporte marítimo de pasajeros, vehículos y mercancías, muy conocida por unir diariamente las islas Baleares con la Península y a las cuatro islas del archipiélago entre sí, mantiene también servicios regulares que conectan Ceuta y Melilla con puertos peninsulares y otros con Canarias con la península. También en el ámbito internacional ofrece servicios en el norte de África, entre Marruecos y Argelia; y conecta los Estados Unidos con las Bahamas.
En 2021, Baleària transportó 2,9 millones de pasajeros y 765.000 vehículos, remontando los datos negativos derivados del confinamiento por la COVID-19 en 2020, y comenzó a investigar en un nuevo paradigma empresarial que superará el tradicional de primar el confort y los servicios a bordo.
Con el concurso de la consultora tecnológica redk y de Zendesk, empresa especializada en optimizar el servicio al cliente, se ha trabajado en cómo puede Baleària gestionar las relaciones e interacciones de la empresa con sus clientes potenciales y existentes, mediante un sistema CRM que permita mantener un contacto directo con los clientes, al tiempo que agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
En un tiempo en el que las redes sociales son un elemento fundamental de las relaciones humanas, las empresas precisan acceder a información sobre la actividad de sus clientes en ese medio, qué les gusta y qué rechazan, qué opinan de determinadas marcas y empresas, teniendo en cuenta que pueden ser usuarios activos simultáneos en diferentes redes al tiempo que recurren al correo electrónico, teléfono o chat en vivo para resolver problemas.
Para redk, Baleària es un buen ejemplo de transformación digital orientada al consumidor y a prestar el mejor servicio al cliente para optimizar su experiencia con la marca, dada la complejidad de desenvolverse en tres continentes, con distintas líneas de negocio en los ámbitos del transporte de pasajeros y de mercancías, hostelería y retail, y tres tipos de clientes diferentes: como consumidor final (B2C), otras empresas (B2B ) y con la oferta de productos o servicios a personas (B2C).
El ámbito concreto en que se desarrolla la actividad de Baleària en España, África y América, muy condicionada por la necesidad de conseguir un porcentaje de ocupación alto en los buques y por las condiciones atmosféricas, que provocan un gran número de cambios y cancelaciones de última hora, y obligan a informar y ofrecer alternativas a los clientes, ha sido un reto especial para desarrollar este trabajo de consultoría.
El objetivo de redk es asegurarse de que estos proyectos produzcan resultados comerciales, generar un impacto tangible y ayudar a crear las capacidades operativas que impulsan la diferenciación, y Maribel Linares, jefa del departamento de atención al cliente de Baleària, estará en un evento de Redk el próximo 17 de noviembre para explicar cómo la empresa superó los desafíos y mejoró sus resultados comerciales.
Además, Alberto Becerra, Regional Manager de Iberia e Italia para Zendesk, también estará presente en el evento y estará en la misma charla con Maribel explicando este caso de éxito.
«Hacia un Cliente Conectado 2022-2023»
Un estudio sobre el estado de madurez digital del CRM y CX de las empresas en España.
9:30 a 9:45 · Apertura
9:45 a 10:05 · Introducción al evento
- Hideki Hashimura. CMO. redk España 10:05 a 10:25 · El cliente conectado
Presentación de «Hacia un Cliente Conectado 2022-2023»
Un estudio sobre el estado de madurez digital del CRM y CX de las empresas en España.
¿Cuál es el estado de madurez digital de las empresas en España? ¿Conoces las causas, los retos y cómo crear una hoja de ruta? Analizamos a través de este estudio las tres áreas que gestionan la experiencia de cliente, marketing, ventas y servicio al cliente.
- Miguel Magán. Director General. redk España
- Juan Manuel Criado. CEO & Founder. Xeoris
10:25 a 10:45 · Respondiendo a los cambios en el comportamiento de los clientes.
La automatización inteligente crea empresas resilientes optimizando y escalando las capacidades operativas.
El comportamiento de los clientes ha cambiado, esperando interacciones totalmente distintas. La automatización inteligente nos ayuda a adaptarnos a esos cambios, cerrando la brecha entre las capacidades tecnológicas y las humanas; acelerando la productividad y maximizando el potencial humano, de una forma hasta ahora impensable.
- Hideki Hashimura. CMO. redk España
- Ronen Lamdan. CEO. LAIYE International 10:45 a 11:05 · Desayuno y Networking
11:05 a 11:25 · La experiencia de cliente como centro de tus operaciones: superando desafíos y mejorando resultados. Caso de éxito – Baleària
Enfoque en la experiencia del cliente y en la omnicanalidad implementando mensajería conversacional con WhatsApp e inteligencia artificial.
- Alberto Becerra. Regional Manager. Zendesk Iberia
- Maribel Linares. Jefe del departamento de atención al cliente. Baleària 11:25 a 11:45 · Cómo incrementar las ventas a través del Marketing Automation.
Retos y mejores prácticas del marketing digital aprovechando el potencial de la tecnología
La automatización genera un aumento de la productividad en las ventas y la optimización de los costes de marketing. Los datos, los nuevos hábitos de compra de las personas y los cambios en el entorno social nos marcan el rumbo; debemos entender cuáles son los retos y mejores prácticas para maximizar los resultados y potenciar el valor de estas tecnologías.
- Maria Pousa. Chief Growth Officer. ISPD Global
- Berta Gálvez. Customer Success Manager – CRM & Marketing Automation. redk España 11:45 a 12:10 · Mesa redonda: ¿Dónde estamos en el camino al cliente y a la madurez digital?
- Hideki Hashimura. CMO. redk España
- Maribel Linares. Jefe del departamento de atención al cliente. Baleària
- Maria Pousa. Chief Growth Officer. ISPD Global
- Juan Manuel Criado. CEO & Founder. Xeoris
12:10-13:00 · Cocktail y Networking: Una oportunidad única para charlar con los ponentes y expertos.
