El Ministerio de Consumo prepara una ley para prohibir en España cualquier número de tarificación adicional en los servicios de atención al cliente, los conocidos 902, como medida de «justicia social» para poner fin a un «abuso generalizado y agravado» en el contexto de la pandemia por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad que esta ha impuesto.
Así lo adelantaron a Servimedia fuentes del departamento de Alberto Garzón, que entiende que los servicios de atención al cliente «no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas».
Consumo garantiza que los consumidores dispondrán siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas y subrayó que, de este modo, acabará con «abusos y sobrecostes» en las facturas mensuales a través de una medida de la que se beneficiará toda la población, especialmente, aquella con menos recursos.
Para ello modificará el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Lgdcu) con el fin de «precisar» este punto, de acuerdo con la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea y evitar que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica.
Con ese objetivo se abrirá un proceso de consulta pública a la ciudadanía y de trabajo con las asociaciones de consumidores y la sociedad civil.
Consumo puntualiza que toda empresa o profesional tiene la obligación de facilitar servicios de atención telefónica para permitir al cliente una comunicación «rápida y eficaz» y hace hincapié en que legalmente deben disponer de un número cuyo uso por parte del consumidor o usuario no suponga un coste superior al de la tarifa básica.
Hasta ahora, según fuentes del Ministerio, existen «discrepancias» sobre la interpretación del concepto de «tarifa básica» y muchas empresas «lo aprovechan para poner números que suponen un coste para quienes llaman».
Tras recordar que los más comunes son los 902, con unos costes «muy altos» y que suponen unos «elevados sobrecargos» en las facturas mensuales de los hogares, las mismas fuentes matizaron que estos números son más caros que una llamada provincial pero más baratos que una llamada nacional y consideraron que, en la actualidad y teniendo en cuenta que todos los operadores ofrecen tarifas planas de llamadas desde fijos y móviles, «han quedado obsoletos».
Según Consumo, el acceso a una atención «eficaz, transparente y de calidad» y una información «completa, veraz y accesible» en los servicios de atención al cliente, quejas, reclamaciones e incidencias «no pueden estar condicionados por los recursos económicos del consumidor» y estos, a su vez, «no se pueden ver reducidos o perjudicados como consecuencia del ejercicio de un derecho básico».
Por todo ello, fuentes de este departamento insistieron en que la prohibición de números de tarificación adicional o especial en los servicios de atención al cliente «es de justicia social» y advirtieron de que las asociaciones en defensa de los derechos de las personas consumidoras «llevan desde hace más de una década pidiendo su fin».
«Informarte, consultar o reclamar a una empresa no puede suponer un sobrecargo en las facturas mensuales, sean clientes o no», sentenciaron.
